El sistema de negocio mundial está cambiando. Este cambio se refleja, sobre todo, en la forma en que empresas de todo el mundo proporcionan bienes y servicios. La tecnología pone en contacto a clientes, proveedores y fabricantes, simplemente pulsando una tecla; los pedidos, ideas e información que antes tardaban días o semanas, se transmiten ahora en cuestión de segundos.

Las barreras tradicionales ya no existen. ¿Cómo enfrentamos ésto desde las organizaciones?

– A) EL SUBSISTEMA DE OPERACIONES.

Toda empresa es un sistema abierto, que mantiene constantes intercambios con su entorno. Estos intercambios son su razón de ser. Una empresa vive del medio que la rodea, y al cual sirve. En la medida en que mejor sirva, mejor vivirá, asegurando su consolidación, crecimiento y continuidad.

La vinculación con el mercado es una parte muy importante de ese intercambio, pero no es la única. Hay otros elementos con los cuales se debe interactuar: la competencia, otras empresas con las que puede haber relaciones o sinergias, y las políticas y normativas estatales, comunidades internacionales, opinión pública, etc.

Así, podemos definir la empresa como un sistema complejo y abierto, en el que los distintos subsistemas y elementos están convenientemente interrelacionados y organizados, formando un todo unitario, y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de unos objetivos globales.

Este enfoque funcional, distingue entre diferentes subsistemas homogéneos, según su función:

• Subsistema Comercial, que diferencia a la organización de otras u otros tipos.
• Subsistema de Producción, que produce los bienes y servicios que satisfacen la demanda.
• Subsistema de Inversión/Financiación, que proporciona y administra los recursos de capital necesarios para las inversiones, tanto en activo fijo como circulante.
• Subsistema de Dirección y Gestión, que enlaza los anteriores a nivel estratégico, táctico y operativo.
• Subsistema de Recursos Humanos, que porporciona el personal necesario y sus condiciones a todo el sistema de la organización.

La Dirección de Operaciones abarca el estudio de la toma de decisiones en la función de operaciones, es decir, en los sistemas de transformación que se utilizan. Es la dirección de los sistemas de transformación que convierten las entradas, inputs, en bienes y servicios, outputs.

La toma de decisiones se considera el elemento primordial en la Dirección de Operaciones. Este enfoque de decisiones establece un criterio para dividir las operaciones en varias partes, basándonos en los tipos de decisiones importantes:

• PROCESO.
• CAPACIDAD.
• INVENTARIOS.
• FUERZA DE TRABAJO.
• CALIDAD

Otra forma de clasificar las decisiones en operaciones, es en función del elemento temporal, en decisiones de tipo:

• ESTRATÉGICO, que afectan al diseño de la función de operaciones, y se refiere a los objetivos permanentes, las tendencias consolidadas, que no pueden modificarse sin cambios organizacionales, o de infraestructura, importantes; suelen implicar inversiones significativas y se suceden en un nivel temporal de largo plazo.
• TÁCTICO, relacionadas con la utilización de una operación determinada. Se inscriben dentro de una estrategia, y se refieren a la adecuación de los objetivos a las cambiantes circunstancias del mercado, adaptaciones que pueden lograrse con inversiones medianas o menores, o en base al manejo de los costos fijos y variables. Trabajan en un nivel temporal de medio plazo.
• OPERATIVO, o manejo de tareas en el muy corto plazo, en el día a día de la organización. Se inscriben dentro de una táctica, al igual que ésta queda encuadrada en una estrategia. Es un nivel de ejecución fáctica, pero también entraña cierta dosis de planteamiento y previsión, de un día para otro, semanal, quincenal, etc.

– B) OBJETIVOS DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES.

En resumidas cuentas, los objetivos generales del subsistema de operaciones, se centran y resumen en:

• REDUCCIÓN DE COSTES.

El coste expresa el valor monetario de los bienes y servicios consumidos por la empresa en el desarrollo de la actividad. Como arma competitiva, la reducción de costes:

• es uno de los condicionantes fundamentales del precio de los productos y servicios que genera la empresa.
• es factor primordial del beneficio obtenido.

Hay dos soluciones básicas para lograr reducciones de costes que no incurran en detrimento de la calidad del bien o servicio:

• La mejora del aprovechamiento de los recursos existentes sin utilizar inversiones adicionales.
• Realizar inversiones que mejoren la tecnología empleada pudiendo, por ejemplo, incurrir en economías de escala.

La importancia de los costes requiere de una correcta planificación y control, lo que supone un doble cálculo de aquéllos, a priori y a posteriori. La comparación entre ambos cálculos permitirá identificar las desviaciones, para poder estudiar sus causas y, en su caso, establecer medidas correctoras dirigidas a eliminarlas.

• CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA.

Este objetivo comprende dos aspectos:

• Entregas rápidas, con el menor tiempo posible de entrega, considerado éste como el intervalo de tiempo que transcurre entre el momento en que se recibe un pedido y el instante de llegada al cliente del producto o servicio (tiempo de ciclo + tiempo de suministro).
• Entregas, en las fechas comprometidas con el cliente entregar el mayor número de pedidos posible. Suele medirse en función del total de las entregas realizadas. Las entregas en plazo se miden a través del concepto de Nivel de Servicio. El control de las diferencias de plazo nos ayudarán a determinar una variabilidad del tiempo de suministro que es interesante conocer.

El objetivo de las entregas alcanza una mayor dimensión considerando otros factores determinantes de la calidad del servicio, como la exactitud del pedido, accesibilidad a la información sobre el mismo, calidad del producto adecuada, facilidad de pedido, flexibilidad del servicio, facilidad de devolución, etc.

El problemas de los plazos de entrega es complejo. Se considera que los rtiempos improductivos de una organización vienen a rondar, según diferentes estudios, el 70-90% del plazo total de entrega; así pues, si consideramos es te dato, el plazo de entrega es dependiente en gran medida del diseño y selección del proceso productivo, así como de la planificación y control de la producción adoptados.

• AUMENTO DE LA FLEXIBILIDAD.

Lo podemos entender como la habilidad de la organización para desplegar o replegar sus recursos de forma eficaz y eficiente en respuesta a las condiciones cambiantes.

La flexibilidad puede ser en la demanda, en el suministro, en los productos, en los procesos, en el equipamiento, personal, métodos, etc.

Podemos tener, a grandes rasgos:

• Flexibilidad en productos y diseño, en relación con los mercados en que se pretende competir, es decir, mix de productos y volumen de fabricación; así, tenemos flexibilidad en expansión, máquinas, proceso, producto, producción, mercado y volumen.
• Flexibilidad operativa, que, delimitada por la estrategia, establece objetivos de coste, calidad y servicio. Recoge las flexibilidades en programas, rutas, transporte y almacenamiento de materiales.

• MEJORA DE LA CALIDAD.

El mundo empresarial se ha desarrollado enormemente, lo que ha favorecido la aparición de una gran variedad de productos que satisfagan casi cualquier demanda del consumidor, que cuenta, hoy día, con muchas posibilidades.

A largo plazo, en palabras de estudiosos de esta materia, el factor simple más importante que afecta a la capacidad competitiva de la empresa, es la calidad de sus productos y servicios en relación con la de sus competidores, habiendo perdido cierta relevancia el precio con respecto a la calidad.

Recordemos que calidad podemos sencillamente definirla como el conjunto de características de un producto, proceso o servicio, que le confieren apttud para satisfacer las necesidades del usuario. Así, podemos medir la calidad de un producto, proceso o servicio, comparando las características que realmente posee, con las que teóricamente se le solicitaron.

Tendremos, de esta manera, que definir varios tipos de calidad, teniendo en cuanta las fases en que se divida el proceso total por el que pasa el producto o servicio desde su demanda hasta su utilización por parte del cliente final. Y todas las calidades intermedias son igualmente importantes para la global del producto. La figura distingue las tres más contempladas.

• SERVICIO A LOS CLIENTES.

El enorme crecimiento del sector servicios ha provocado que se difumine la frontera entre producto y servicio. El objetivo de mejora del servicio a clientes, por tanto, se ha impuesto como una de las prioridades competitivas de las empresas, por:

• ser uno de los medios para lograr una ventaja competitiva sostenible vía diferenciación.
• aumentar el valor añadido del producto a medida que se mejora el servicio.
• es determinante para la percepción de calidad por parte del cliente.
• haberse convertido en un requisito para competir, más que en una ventaja competitiva.

De entre las actividades de servicio que podemos desarrollar, destaco las siguientes:

• las relativas al TRATO CON EL CLIENTE, confianza, sensibilidad, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, conocimiento del cliente,…
• las que persiguen INFORMAR, manuales, financiación, consultas y dudas,…
• las que pretenden REDUCIR EL RIESGO ASUMIDO POR EL CLIENTE, garantía, servicios post.venta, calidad, rapidez, localización, disponibilidad horaria,…
• las orientadas a FACILITAR LA ACCIÓN DE COMPRA, formas de pago, flexibilidad de plazos, plazo de entrega,…

El éxito empresarial se basará, según nustros argumentos, en la armonización de una dirección de operaciones que garantice que se hacen las cosas adecuadamente en la empresa, con una dirección estratégica que garantiza el cambio para que la empresa las siga haciendo igual en el futuro. Y todo ese papelón que tenemos por delante se expresa, sobre todo, en el tipo de decisiones que, de los tres tipos mencionados antes, se vayan tomando en el día a día.

¿No merece la pena que sepamos más de cada uno de los importantes aspectos involucrados?

Dentro de este marco conceptual, acabaré incluyendo, como opciones de este apartado, las siguientes:

que, actualmente, están en desarrollo. Recomiendo echarles un vistazo a las diferentes secciones, cuando estén disponibles. Irán apareciendo las opciones de los apartados pendientes en los menús existentes, a medida que vayan siendo terminadas. Espero que te ayuden a consolidar conocimientos que interpreto como imprescindibles.

De momento, más conceptos interesantes en «Dirección de Operaciones«, menú principal de este apartado.